أسبق لك أن صادفت شخصًا لم يساعدك أبدًا في طلبك وأجاب بالنفي قبل أن يحاول مساعدتك حتى؟

أتوقّع أن يجيب الجميع بالإيجاب على هذا السؤال، إذ من النادر أن يحظى بعض العملاء المحظوظين بأشخاص متميّزين، يسعون لأن يخدموا، فيتميّزون بين المجموعة ويخلقون خبرة مميزة وفريدة من نوعها.

قصتي بسيطة، قضيت أسبوعين وأنا أناضل للحصول على موعد أبكر في إحدى السفارات الأوروبية الصديقة في بيروت للحصول على تأشيرة دخول. إلا أن طلبي قد رُفض مرارًا وتكرارًا، وحصلت دومًا على إجابات غير مجدية شأن: "عليك معاودة الاتصال، عليك الاستمرار في معاودة الاتصال، عليك الانتظار ريثما يلغي أحدهم موعده، عذرًا، أعجز عن القيام بأي شيء لمساعدتك". وبصراحة، بدأت أفقد الاهتمام في زيارة هذا البلد لقضاء عطلتي المقبلة، إلى أن اتصلت للمرة الأخيرة، وأجابني شخص جديد.

كان ذلك الرجل لطيفًا جدًا، فأصغى إلى مشكلتي، وحاول فعلاً مساعدتي، حتى أنه أبقاني منتظرة على الخط فيما كان يحاول إيجاد حلّ ملائم، إلا أن محاولاته لم تجدي. وما هي إلا بضع دقائق، حتى عاود الاتصال بي ليعلمني بأنه استطاع تحديد موعد أبكر لي وقد سرّ كثيرًا حين لمس مدى سروري بالخبر الذي نقله لي.

جاء تأثير الخبر عليّ رائعًا، فقد أسعد موظف واحد نهار عميل. بالرغم من أنّ هذا الموظف شبيه بالآخرين، يشغر المنصب نفسه، ويملك الواجبات والمهام عينها، إلا أنه كان مختلفًا عن الآخرين إذ كان مستعدًا لبذل مجهود إضافي قبل أن يجيب بالنفي.

إنّ هذه القصة الصغيرة لهي مثال يتكرّر عن الموظفين غير المنخرطين في عملهم، والذين لا يحبّون خدمة عملائهم حتى ولو كان المجهود الصغير الإضافي الذي يبذلونه يحدث فرقًا كبيرًا. (وفي هذا الإطار، أدعوكم إلى مشاهدة فيلم "extra degree").

لذا قبل أن تجيبوا أحدهم بالنفي، يفترض بكم أن تعرفوا ما تقولون:

• قدّموا البدائل: اقترحوا حلاً لتسهيل الأمور على العميل، وانظروا إلى الموضوع من منظار مختلف وجرّبوا خيارات مختلفة.

• تعاطفوا: مع كلّ حالة تصادفونها، إجعلوا العميل يدرك بأنكم بذلتم قصارى جهدكم، وبأنكم تدركون مدى أهمية طلبه وإلحاحه.

• استخدموا قدرتكم على التمكين: حقّقوا الأشياء وجدوا طريقًا لتحويل المستحيل إلى قابل للتنفيذ. ففي نهاية المطاف، ما من شيء مستحيل. أبذلوا كلّ ما بوسعكم للحؤول دون جعل الأمور تسوء.

• ضعوا أنفسكم في الوضع نفسه الذي يعاني منه العميل: تخيلوا بأنكم تواجهون المشكلة عينها. كيف ستشعرون عندها؟ وما هو الكلام الذي سترغبون بسماعه من الطرف الآخر؟

• جهزوا أنفسكم: كونوا مستعدين قبل أن تجيبوا. امتلكوا قدرًا كافيًا من المعلومات والوقائع لتتفادوا بأن يشعر العميل بأنه مجرّد رقم.

• أصغوا إلى أن ينهي العميل حديثه: إن أصغيتم جيدًا، فهناك احتمال بأن تحصلوا على بعض المعلومات المخفية التي من شأنها أن تؤدي إلى منفذ أو حلّ أفضل.

• قدّموا النصائح: إنّ تقديم النصائح للعميل يساعده في المرة المقبلة التي يواجه فيها وضعًا مماثلاً. فهو سيذكر دومًا نصائحكم ويفكر بها بإيجابية.

• إطرحوا الأسئلة: إحرصوا على أن تكون كافة المعلومات التي تحتاجون إلى معرفتها واضحة وشاملة. لا تفسحوا المجال أمام ارتكاب أخطاء يمكن تفاديها. تأكدوا من التفاصيل كافة كي لا تغفلوا أيًّا منها.

حين تعرفون ما تقولون، وكيف تقولونه تملكون القدرة على تغيير العالم. أنتم قادرون على إنجاح الأمور أو إفسادها، الخيار لكم، وهو خيار سيؤثر بشكل كبير على بناء علاقات فعالة مع الناس.

ديانا معمّر